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Les grandes tendances du télémarketing.

Le télémarketing, boosté par le démultiplication de la demande et des centres d'appel, se voit devenir actuellement l'une des principales possibilités de contact, de développement, pour de nombreuses entreprises. Mais qu'en est-il  exactement ?
Combien de fois avez-vous déjà reçu un appel, un message téléphonique, non sollicité bien sûr, pour vous demander ou proposer telle ou telle chose ?
De très nombreuses fois, nous répondra-t-on ...
Mais également, combien de fois avez-vous appeler un service ' après-vente ' par exemple ?
Ces deux méthodes sont les deux mamelles du télémarketing.

Les principes du télémarketing.

Appels sortants ou appels entrants sont les deux principes de fonctionnement, à grande échelle, des centres d'appel spécialisés en télémarketing.
Avec ce système, toute prospection ou mise en relation se passe par le téléphone !
Pour les entreprises, la gestion de la ' relation client ', la gestion des démarchages ou prospection de clientèle est souvent confiée à des organismes spécialisés disposant de structures et de ' call centers ' performant et adaptés aux grands nombres de communications.
De plus en plus, le télémarketing abandonne le principe du fonctionnement en ' interne ' pour l'externaliser via ce genre de prestataires de services.
télémarketing
télémarketing : vous appelez ou on vous appelle ...
Cela a donné naissance à de nouveaux métiers, tels:
- le télé-prospecteur.
- le télé-enquêteur.
- le télé-vendeur.
- le télé-conseiller.
( euh, ... des métiers souvent fort peu valorisant et très souvent très peu rémunérés ... des jobs d'étudiants presque ... )
Mais en modifiant ainsi la donne de la relation avec les clients, les problèmes de relations " impersonnelles ", et souvent ' non sollicitées ' ont créé également bien d'autres problèmes ...

Pourquoi faire appel à des centres de télémarketing ?

Appels téléphoniques, courriels, lorsqu'ils arrivent à un ' certain nombre ' n'arrivent plus à être gérés par une seule société, à moins qu'elle en ait vraiment les moyens ET les structures, provoquent ainsi les demandes de services des 'spécialistes' en la matière ....
Ainsi se sont développés les " Centres d'Appel ", ou " Call Center " qui fleurissent d'un peu partout dans le Monde. C'est ainsi que les ' HotLines ' ou services après-vente ou encore d’assistance, ainsi que les démarchages par téléphone se retrouvent de plus en plus nombreux, avec pour grand principe ou grande promesse d' accélérer la croissance de votre entreprise grâce au télémarketing , mais leur externalisation, décentralisation posent aussi de gros, très gros problèmes !
En raison du ' coût de la main d’œuvre ', les centre de télétravail se retrouvent donc le plus souvent délocalisés dans des pays de plus en plus exotiques comme ceux de l'Europe de l'Est, Madagascar, ou certains pays du Maghreb et d'Afrique, ce qui très souvent finit par énerver un peu le ' client ' qui devrait être " ROI " !
la stratégie marketing
la stratégie marketing : elle passe par le Télé Marketing .
Il est donc vraiment indispensable, pour les sociétés qui le désirent, de faire appel à des structures de télé-marketing fiables, sérieuses, compétentes et surtout adaptées aux besoins et aux ambitions de l'entreprise, à la fois pour avoir de vrais / bons résultats et également pour ne pas se retrouver devant une 'levée de boucliers' de la part de clients potentiels qui commenceraient à se lasser ou finiraient par ' protester' ...
Car, finalement, le pourcentage de satisfaction vis à vis d'une Hotline, vis à vis du démarchage, finit par être un facteur primordial démontrant le bon, ou mauvais fonctionnement, la bonne ou mauvaise conception de nombreux Centres d'Appels.

Qu'en dit la Loi ?

La Loi, oui, car toute activité se doit désormais d'être " encadrée " pour éviter les débordement ' fâcheux ' ... et de ce côté là nous sommes assez mal servi quand même.
Au niveau des entreprises, à elles de voir les résultats d'une telle démarche lorsque elles font appel à des centres de télémarketing.
Au niveau de ces mêmes Centre de Télémarketing certaines réglementations existent, mais qui commencent à dater quand même, et qui sont trop souvent contournée par une géolocalisation extrême.
Au niveau des particuliers, la grogne finit par avoir beaucoup plus d'ampleur que dans la décennie précédente.
Un certain ' raz le bol ' s'installe de plus en plus vis à vis de la " propection téléphonique ", vis à vis de la protection des données notamment des numéros de téléphones, voire même de l'identité de l'appelé.
Dans de nombreux pays différents systèmes ont été mis en place à la fois pour encadrer ce genre d'activité et pour permettre aux particuliers d'avoir au moins la possibilité de refuser tout cela, mais ce n'est guère évident à gérer.
Le système des ' robocalls ', des messages pré-enregistrés et balancés sur des milliers de numéros a fait déborder le vase dans certains cas.
Au US, en France, en Belgique, au Canada, de nombreux textes, chartes, sites, sont arrivés à la fois pour aider les entreprises à faire le bon choix en terme de société de télémarketing et à la fois pour aider l'usager lambda à pouvoir réagir ...
- - liste rouge, liste orange, anti-slap, listes anti-prospection, système anti-spam ...
- - l'évolution du suivi de certains organismes comme la CNIL, qui de " très utile " ( http://www.relationclientmag.fr/Relation-Client-Magazine/Article/La-Cnil-approuve-le-code-de-bonne-conduite-de-l-AFRC-7381-1.htm ) finit par corriger son texte de 2001, par une charte de bonne conduite ( https://www.cnil.fr/fr/la-prospection-commerciale-par-telephone ) en 2014, donnant un lien vers le Code de Déontologie des professionnels du marketing direct ( https://www.cnil.fr/sites/default/files/typo/document/FEVAD-M_direct.pdf ).
Les particuliers ( 'les appelés' ) comme les entreprises ( les 'appelants' via le contrat souscris auprès d'une société de Télémarketing ) ont donc, théoriquement, tous les atouts en main pour faire en sorte que tout se passe au mieux ... dans le meilleur des Mondes ...
Et vous, à votre avis ???

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